Практически в каждой книге об искусстве продавать вы найдете пассаж о том, что необходимо знать своего клиента, хорошо знать его. И речь идет не об индивидуальных продажах, а о самом что ни на есть ритейле.
Что же нужно знать о вашем покупателе?
Для начала, пожалуйста, ответьте на вопрос, вам приятно, когда в кофейне вас запоминают и спрашивают: «Вам как всегда?»
Думаю, что вам, как и мне, приятно, когда задают такой вопрос, а получив положительный ответ, еще и готовят ваш карамельный латте на обезжиренном молоке с дополнительным эспрессо и кокосовым сиропом. Этому специально учат служащих кофеен, и поэтому вам хочется приходить туда снова и снова (ну и еще, разумеется, зависимость от сахара и кофеина, но я не об этом).
Мы не работаем в кофейне, но знать своего покупателя в лицо обязаны. Если у вас небольшой магазин, то поможет обычный блокнот, куда стоит записать:
- Имя
- Дату покупки
- Что купил клиент
Если у вас с покупателем завяжется в процессе покупки разговор, то можно также записать информацию, которую вы получили от клиента, например:
- Имена и возраст его детей
- Есть ли у него домашние животные
- Кем он работает
- Этот блокнот будет вашей персональной базой данных клиентов.
Если у вас магазин побольше, или же вы хотите еще лучше узнать ваших клиентов, то стоит прибегнуть к анкетированию, чтобы узнать кроме имени еще и:
- Дату рождения
- Телефон
- Домашний адрес
- Почему клиент ходит в ваш магазин
Вся эта информация будет чрезвычайно полезной в нескольких отношениях — для того, чтобы иметь контакты клиента, чтобы позвонить ей и сообщить, что у вас появились голубые кашемировые кофточки как раз в ее вкусе; а также, чтобы провести анализ — кто покупает в вашем магазине и почему (близко к дому или нравится ассортимент, или цены приемлемые), что, в свою очередь, даст возможность скорректировать ассортимент и цены, провести рекламные компании, которые нацелены специально на вашего покупателя.
Обычно, чтобы провести анкетирование не нужно много усилий — необходимо просто заказать (или распечатать самому) анкеты с придуманными вами (или наемными консультантами) вопросами, а также информацией, которую вы хотите узнать.
Очень часто случается так, что клиенты заняты и не хотят тратить время на заполнение анкеты и отмахиваются от предлагающих ее кассиров/продавцов/промоутеров. В этом случае поможет небольшое поощрение — все любят подарки, вы можете давать за заполнение анкеты небольшой сувенир, например, магнит на холодильник с символикой магазина, кружку, что-то, чем ваш клиент сможет пользоваться постоянно, какую-то мелочь, которая будет приятной. Еще, как вариант — пригласить ваших покупателей поучаствовать в розыгрыше, все любят лотереи, особенно беспроигрышные. Розыгрыш даже лучше подарка сейчас, потому что он заставляет покупателя вернуться в магазин в день его проведения. Только не забудьте действительно устроить в этот день праздник и честно вручить причитающийся приз. Приз тоже должен напоминать о вашем магазине, идеально, если он будет с символикой вашего магазина и сможет напоминать о вас как можно дольше.
Есть еще два эффективных способа получения информации о клиентах:
- Регистрация на вашем сайте с заполнением профиля. Вас необходимо иметь сайт и его базу данных пользователей. И то, и другое сейчас становится просто необходимым и, в отличии от предыдущих лет, доступным и простым в эксплуатации.
- Программы лояльности, о которых мы говорим в отдельных постах.
А вы ведете базу данных ваших покупателей?
